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日志文章


2009-08-10

要使客户满意,首先要使员工满意

  ●黄亨

    这家大酒店几天前发生了一件不大不小的事。说不大,不过是服务员不小心把端给客人的茶水泼在了客人的皮鞋上;说不小,是这事发生在以一流的服务著称的四星级大酒店。当下客人提出了无理的要求,要这位女服务员不能用抹布,用她的衬衫袖子把鞋擦干。受到侮辱的女服务员的回答是把杯子里剩下的茶水泼在了客人脸上。

    事情闹大了,客人坚持要女服务员除了赔礼道歉还要用舌头舔去泼在脸上和鞋上的茶水。正巧酒店总经理不在,处理这件棘手事落在了大堂经理的身上。

    大堂经理也不多说话,径直走到客人面前一面道歉,一面用毛巾擦去客人身上的茶水。随后,不容客人“申辩”,立即把他“请”出了大堂。客人还想发作,瞥见周围怒目而视的人们,也只好见到台阶就走人了。

    大堂经理和女服务员作好了受罚的准备。不料总经理回来后了解了事情经过,就像没发生任何事一样不作声。以后几天还是如此。偶尔被人逼问得急了,他抛出一句话:“你不懂吗?要使客户满意,首先要使员工满意。亏待了员工,我拿什么去让客户满意?”

标签: 员工  


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